如何以客戶為中心，幾乎是所有企業(yè)家都極為關(guān)心的話題之一。
商業(yè)世界中最有說服力的做法，莫過于從典型案例窺見秘訣。從亞馬遜、蘋果、谷歌幾家科技巨頭來看，它們之所以能成為巨頭，無不以客戶為中心有高度關(guān)聯(lián)。
亞馬遜把客戶至上作為最高準(zhǔn)則，并在工作中時(shí)刻作為標(biāo)準(zhǔn)，先成為內(nèi)部的基因，再通過圍繞“客戶體驗(yàn)”進(jìn)行戰(zhàn)略的制定和業(yè)務(wù)的發(fā)展，給客戶提供絕佳的綜合體驗(yàn)。
蘋果以用戶體驗(yàn)作為核心，提供簡單易用的產(chǎn)品和無縫的生態(tài)系統(tǒng)，滿足用戶最初對(duì)智能手機(jī)的期望。而iPhone的面世重新定義了智能手機(jī)，可謂在滿足用戶當(dāng)下的通訊需求上，進(jìn)一步超越了需求。
谷歌以通過提供高質(zhì)量的搜索結(jié)果、智能化的個(gè)性化推薦以及用戶友好的界面，為全球近29.3億用戶提供了強(qiáng)大而便捷的搜索體驗(yàn)，近年更提出以用戶為中心的度量體系“HEART”框架，通過愉悅感、參與度、接受度、留存率、任務(wù)完成率來評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)情況。
不過上述的戰(zhàn)略、產(chǎn)品、服務(wù)等例子，只是企業(yè)“術(shù)”層面的做法。而現(xiàn)實(shí)問題是，客戶永遠(yuǎn)不會(huì)得到滿足，即便滿足了，也屬于當(dāng)下階段性的滿足，因?yàn)楫?dāng)產(chǎn)品或服務(wù)存在更多選擇時(shí)，客戶就會(huì)存在選擇困難癥。因此，若要對(duì)客戶進(jìn)行長期有效服務(wù)，則需要從這些巨頭背后更高層次的“道”層面，來解讀“以客戶為中心”這一話題。
那么，企業(yè)家們需要探究的就是“以客戶為中心”的本質(zhì)是什么，面對(duì)多層次和多元化的客戶需求時(shí)，需要具備怎樣的對(duì)客思維。
“雖然產(chǎn)品或服務(wù)是企業(yè)與客戶之間最為重要的紐帶，但更需要以客戶為中心的服務(wù)精神來驅(qū)動(dòng)?！比A一世紀(jì)董事長單海洋在一次內(nèi)部會(huì)議中如此說道。

深耕商學(xué)領(lǐng)域十多年的單海洋對(duì)客戶服務(wù)有著更深層次的見解，在他看來，要時(shí)刻秉承以客戶為中心，則需要常懷悲憫之心、敬畏之心、精進(jìn)之心和敬業(yè)之心。

悲憫是對(duì)客戶的共情能力或者同理心體現(xiàn)

全球著名的管理大師德魯克曾明確定義，企業(yè)存在的核心目的便是通過創(chuàng)新的手段去滿足用戶的需求。面對(duì)用戶需求的變化，誰具有更敏銳、更高效滿足這種用戶需求的能力，誰就能占據(jù)行業(yè)的制高點(diǎn)。

在客戶和商家之間，一個(gè)是花錢，一個(gè)是賺錢。從買賣需求角度來看，花錢的一方似乎更為困難，因?yàn)橛欣щy，無法實(shí)現(xiàn)自身需求，才需要花錢買服務(wù)、買產(chǎn)品。
“悲憫，這種人類最本能的情感，放在客戶服務(wù)上，即是企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品決策、產(chǎn)品運(yùn)營的全生命周期中，對(duì)于客戶的共情能力或者同理心的體現(xiàn)?！眴魏Ｑ笳f道。

單海洋認(rèn)為，作為產(chǎn)品服務(wù)提供者，如果無法以一種悲憫之心，積極傾聽客戶的聲音，理解客戶的困惑和焦慮，就無法了解客戶的痛點(diǎn)和需求。

敬畏客戶，才能建立長久的合作關(guān)系

因?yàn)樾挠斜瘧懚a(chǎn)生敬畏。古人常提到的敬畏天命，就是遵循自然客觀規(guī)律，否則破壞了人與人之間的關(guān)系，也破壞了人與自然之間的關(guān)系。
如果放在客戶服務(wù)層面來看，是指對(duì)客戶的價(jià)值和權(quán)益抱有敬畏之心。
“為什么很多人做不好事業(yè)，一生成就不高？他們很大程度上做業(yè)務(wù)只是為了成就自己?！眴魏Ｑ笳f道。
在單海洋看來，在供給過剩的今天，好的產(chǎn)品和服務(wù)，已經(jīng)很難作為企業(yè)的絕對(duì)優(yōu)勢，但是保障客戶權(quán)益依然是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，企業(yè)應(yīng)該對(duì)客戶的權(quán)益保持高度敬畏，并堅(jiān)守誠信和道德原則，絕不做出損害客戶利益的行為。通過敬畏客戶的價(jià)值和權(quán)益，企業(yè)和客戶之間才能建立長久的合作關(guān)系。
單海洋對(duì)敬畏客戶的理解體現(xiàn)在華一世紀(jì)的核心價(jià)值觀當(dāng)中，“客戶價(jià)值第一，員工成長第二，股東回報(bào)第三”，其中客戶排在第一，要素就含了敬畏，匠心，成就。在此價(jià)值觀的指引下，華一世紀(jì)持續(xù)十多年為成長型企業(yè)提供管理培訓(xùn)、管理咨詢和企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型一站式賦能服務(wù)，贏得業(yè)內(nèi)良好的口碑。

精進(jìn)是追求卓越和質(zhì)量的意識(shí)和行動(dòng)

為什么企業(yè)基業(yè)長青一直是商業(yè)界最大的難題之一？
美國著名管理大師吉姆·柯林斯曾在《基業(yè)長青》一書中研究表示，“基業(yè)長青的企業(yè)都是逐漸演進(jìn)，持續(xù)進(jìn)化的物種”。
“精進(jìn)，便是企業(yè)演進(jìn)和進(jìn)化最為基本的思想指導(dǎo)。在客戶服務(wù)層面，精進(jìn)是不斷追求卓越和提升服務(wù)質(zhì)量的意識(shí)和行動(dòng)。”

單海洋認(rèn)為，正因?yàn)榭蛻舻男枨笫嵌嘧兦覐?fù)雜的，市場競爭也在不斷加劇，因此，必須保持精進(jìn)的態(tài)度，持續(xù)學(xué)習(xí)和改進(jìn)，從華一世紀(jì)與IBM的合作中可見精進(jìn)的有效實(shí)踐。2022年，華一世紀(jì)攜手國際最著名的咨詢機(jī)構(gòu)IBM簽署并落地戰(zhàn)略規(guī)劃咨詢項(xiàng)目合作，致力以客戶為中心，以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)，做強(qiáng)培訓(xùn)、做精咨詢、做大服務(wù)，持續(xù)提升客戶體驗(yàn)。

只有敬業(yè)，才能保持熱情和動(dòng)力

單海洋對(duì)客戶服務(wù)最后的拆解點(diǎn)，是敬業(yè)。
近代思想家梁啟超在著名演講《敬業(yè)與樂業(yè)》中，曾提出了一個(gè)，直至現(xiàn)代也被廣泛深思的問題，“業(yè)有什么好敬的呢？”
在單海洋看來，敬業(yè)是對(duì)抗懈怠天性的關(guān)鍵要素，只有敬業(yè)，才能對(duì)工作保持熱情和動(dòng)力，才能提升自己的工作效率和執(zhí)行力，才能對(duì)客戶高度負(fù)責(zé)和投入。同時(shí)，也只有敬業(yè)，才能支撐更大的企業(yè)愿景和展望。
這也是為什么華一世紀(jì)有底氣立下助力10家以上的客戶企業(yè)成為上市公司，助力100家以上的客戶企業(yè)成為獨(dú)角獸，實(shí)現(xiàn)1000家合作伙伴共贏，幫助1000家以上的企業(yè)員工實(shí)現(xiàn)財(cái)富豐盛，成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定者，成為世界一流商學(xué)機(jī)構(gòu)的企業(yè)愿景。

寫在最后

“只有通過悲憫、敬畏、精進(jìn)和敬業(yè)，我們才能真正滿足客戶的需求，建立良好的客戶關(guān)系，并在激烈的市場競爭中脫穎而出。讓我們在實(shí)踐中不斷踐行這一服務(wù)精神，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)帶來可持續(xù)的發(fā)展?！眴魏Ｑ笳f道。
單海洋對(duì)客戶服務(wù)精神的理解，不僅是一個(gè)商學(xué)專家對(duì)于行業(yè)未來的期許，更是一個(gè)銳意創(chuàng)新者對(duì)于自我征服的過程。未來，一邊是企業(yè)客戶對(duì)商學(xué)需求逐步走向多元化，另一邊是有實(shí)力的商學(xué)機(jī)構(gòu)基于客戶需求不斷革新服務(wù)，今后的市場將屬于單海洋這類以客戶為中心的賦能者。