時(shí)代變革正在改寫客戶的需求，在互聯(lián)經(jīng)濟(jì)中，客戶不僅是買家，而是互相關(guān)聯(lián)的群體，客戶希望與服務(wù)商成為個(gè)性化關(guān)系的“朋友”。在二者的關(guān)系上，客戶不希望服務(wù)商僅把他們視為顧客，而是更愿意能夠了解他們，獲悉他們的喜好和需求，并與他們保持個(gè)性化的關(guān)系——知道他們想買什么、目的是什么、希望得到什么樣的服務(wù)，并為他們重新設(shè)計(jì)端到端的客戶體驗(yàn)。如今，各行業(yè)已經(jīng)到了重新定義“以客戶為中心”的時(shí)候了。誰能更快地從 “以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”，誰就能贏得未來。

其實(shí)，“以客戶為中心”并非新主張。早在1954年，現(xiàn)代管理學(xué)之父彼得·德魯克就提出“客戶決定著企業(yè)是什么、企業(yè)生產(chǎn)什么、企業(yè)是否會(huì)興旺?！?/span>什么是以客戶為中心？不是當(dāng)企業(yè)滿意于自己利益的基礎(chǔ)上時(shí)，順便為客戶提供一點(diǎn)利益，而是當(dāng)企業(yè)的利益和客戶的利益不一致時(shí)，企業(yè)選擇優(yōu)先保障客戶的利益。

商業(yè)巨頭無不以“以客戶為中心”作為戰(zhàn)略或價(jià)值主張之一并加以落實(shí)。

在華為的核心價(jià)值觀講話中，任正非明確提出，為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，并介紹了其與戰(zhàn)略結(jié)合的四個(gè)方面：為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力；質(zhì)量好、服務(wù)好、運(yùn)作成本低，優(yōu)先滿足客戶需求，提升客戶競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力；持續(xù)管理變革，實(shí)現(xiàn)高效地流程化運(yùn)作，確保端到端的優(yōu)質(zhì)交付；與友商共同發(fā)展，既是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也是合作伙伴，共同創(chuàng)造良好的生存空間，共享價(jià)值鏈的利益。在阿里巴巴的企業(yè)文化中，最著名的核心價(jià)值觀“六脈神劍”的金字塔里，“客戶第一”是被置于最頂端，并有詳細(xì)闡述：客戶是衣食父母。無論何種狀況，始終微笑面對(duì)客戶，體現(xiàn)尊重和誠意。在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，用客戶喜歡的方式對(duì)待客戶；為客戶提供高附加值的服務(wù)，使客戶資源的利用最大化；平衡好客戶需求和公司利益，尋求并取得雙贏；關(guān)注客戶的關(guān)注點(diǎn)，為客戶提供建議和資訊，助力客戶成長。IBM從產(chǎn)品走向服務(wù)，從單純的硬件制造商成功轉(zhuǎn)型為提供硬件、網(wǎng)絡(luò)和軟件服務(wù)的整體解決方案供應(yīng)商，提供更多元的價(jià)值。這使IBM成功轉(zhuǎn)身，并走向新的增長曲線。通過轉(zhuǎn)型，從企業(yè)本位轉(zhuǎn)向顧客本位，以顧客需求為核心，組合多元解決方案與服務(wù)，調(diào)用創(chuàng)新技術(shù)與底層能力，形成針對(duì)性的解決方案。亞馬遜在成立之際開創(chuàng)性推出了一個(gè)政策：讓顧客對(duì)自己在亞馬遜買到的書進(jìn)行評(píng)價(jià)，想怎么寫都行，負(fù)面評(píng)價(jià)也可以，并承諾絕不刪除。用戶評(píng)價(jià)在今天看起來毫不稀奇，但在當(dāng)時(shí)卻是“瘋狂的舉動(dòng)”，公司高層想不明白，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也大為不解。但貝索斯從客戶的角度給出解釋：透明的評(píng)價(jià)相當(dāng)于書籍的優(yōu)劣篩選器和口碑揚(yáng)聲器，幫助客戶在省錢省時(shí)的同時(shí)篩選書籍。最終，評(píng)價(jià)系統(tǒng)讓亞馬遜成為最受顧客信任的電子商務(wù)網(wǎng)站。

“面對(duì)中小企業(yè)對(duì)培訓(xùn)、咨詢、數(shù)字化賦能等方面有更多元化的需求，我們有義務(wù)和責(zé)任對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行進(jìn)一步的深化。”在今年的半年度高管分享會(huì)中，華一世紀(jì)董事長單海洋如是說，一方面點(diǎn)明了本次會(huì)議的主題，另一方面重申了華一世紀(jì)與IBM合作后所完成的“以客戶為中心”的戰(zhàn)略升級(jí)。

為什么要重視戰(zhàn)略？在單海洋看來，重視戰(zhàn)略，就對(duì)自己身份和價(jià)值有更清晰的定位。你是誰？你能給客戶帶來什么價(jià)值？“能夠?yàn)榭蛻籼峁┓?wù)或者產(chǎn)品，占有客戶心智，占有市場(chǎng)份額，把獲得的資本、流量、利潤、福利分配給所有的利益相關(guān)者，整個(gè)過程的統(tǒng)籌和實(shí)踐，這就是商業(yè)戰(zhàn)略。”單海洋對(duì)戰(zhàn)略作出解讀。那么戰(zhàn)略的作用是什么？“第一，能夠統(tǒng)一企業(yè)的發(fā)展方向，呈現(xiàn)的內(nèi)容以文化層面為主，如使命、愿景、價(jià)值觀。第二，統(tǒng)一思想行為。第三，明確奮斗目標(biāo)。第四，聚焦激勵(lì)方向?！?/span>單海洋作出了對(duì)戰(zhàn)略的最基本表達(dá)，以及其作用和延伸。

在這場(chǎng)圍繞如何落實(shí)以客戶為中心戰(zhàn)略的分享會(huì)里，華一世紀(jì)采取各部門負(fù)責(zé)人輪流分享及現(xiàn)場(chǎng)同工提問的形式，梳理各部門制定2023下半年計(jì)劃中的邏輯思路，探討在制定過程中的疑惑。

基于華一世紀(jì)14年累積的海量客戶資源，該如何對(duì)已交付客戶開展長尾服務(wù)，以及如何對(duì)未交付客戶開展深化服務(wù)？精準(zhǔn)了解客戶問題和需求是一切服務(wù)的首要工作，該如何走深走實(shí)入企做調(diào)研？從單一產(chǎn)品走向多元化的全生命周期管理、一體化運(yùn)營等已成為企業(yè)服務(wù)的主流，該如何從思想、工具、員工等多維度進(jìn)行準(zhǔn)備，使各項(xiàng)工作始終走在客戶需求前面？

會(huì)議中，像這類討論空間巨大的問題還有很多。參會(huì)的華一人在探討上述一系列問題的同時(shí)，也各自定下了2023年的目標(biāo)，并立下軍令狀，堅(jiān)定不移地克服百難，勇往直前，全力以赴，為實(shí)現(xiàn)年度目標(biāo)不懈努力。

任何先進(jìn)的方法論與工具都是其次的，而“戰(zhàn)略”才是最重要的。如果“戰(zhàn)略”正確，正確的方法與工具往往也就水到渠成。在“戰(zhàn)略”上如果沒有形成深刻的認(rèn)識(shí)，即使掌握了最正確的方法與工具，也無濟(jì)于事。單海洋現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)了多條戰(zhàn)略相關(guān)的方法論：

戰(zhàn)略思維就是站在未來看現(xiàn)在，讓今天的行為擁有明天的意義；站在全局看局部，讓點(diǎn)上的行為擁有全局的意義。戰(zhàn)略有原理，但無定論。因?yàn)閼?zhàn)略要具體問題具體分析，戰(zhàn)略因階段而異，因企業(yè)而異。階段不同，主要矛盾不同；企業(yè)不同，能力資源不同，制定的戰(zhàn)略當(dāng)然不同。戰(zhàn)略討論期，要兼收并包、廣開言路，充分發(fā)揮組織群體智慧；戰(zhàn)略執(zhí)行期，要集中決策、統(tǒng)一思想，上下一盤棋，高效執(zhí)行。戰(zhàn)略咨詢不是只做戰(zhàn)略，而是從戰(zhàn)略著眼，沿著戰(zhàn)略一層層往下落實(shí)，讓每一個(gè)具體工作都有戰(zhàn)略的芯片。戰(zhàn)略就是做第一，要找到一個(gè)你能成為第一的領(lǐng)域。專注、積累、心無旁騖，像滾雪球一樣滾大，做出行業(yè)的天花板，建立強(qiáng)大的護(hù)城河和壁壘效應(yīng)。然而，“以客戶為中心”的戰(zhàn)略并非一蹴而就，這是華一世紀(jì)不斷變革、動(dòng)態(tài)管理、持續(xù)改進(jìn)的階段性結(jié)果。會(huì)議的最后，單海洋作出關(guān)鍵性總結(jié)，“我們還需要不斷地沉淀經(jīng)驗(yàn)，升華理念，一步一步地把華一世紀(jì)的服務(wù)變成行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)?！?/span>他向外界釋放的信息是，在保持以客戶為中心的服務(wù)精神前提下，每一個(gè)華一人都必須作出改變。未來，無論是 “以客戶為中心”的戰(zhàn)略升級(jí)，還是為滿足中小企業(yè)客戶發(fā)展需求，在培訓(xùn)、咨詢、數(shù)字化賦能方面的堅(jiān)持和深耕，這些都將成為華一世紀(jì)贏得客戶心智的利器。